결과보다 입력, 즉 어떤 방식으로 일을 하느냐가 중요하다는 것입니다. 좋은 입력이 결국 좋은 결과를 만든다고 봅니다.
일관된 복리
매일 조금씩 나아지는 것을 매우 중요하게 생각합니다. 특별한 날 한 번의 도약보다, 매일의 1% 개선이 더 강력하다고 봅니다.
정직과 직접성
그는 사람들에게 돌려 말하지 않고, 사실 기반으로 직접 말하려 한다고 합니다.
모든 사람에게서 배운다
아버지가 어릴 때 “세상 모든 사람에게서 배울 게 있다”고 말해준 것이 큰 영향을 줬다고 합니다. 그래서 사람을 위계보다 배움의 원천으로 봅니다.
가족과 친구
그는 일과 삶을 분리하기보다 통합된 것으로 봅니다. 가족과 친구는 자신이 어긋날 때 바로잡아주는 존재라고 말합니다.
입력 vs 출력: 매일 가장 중요한 1차 문제를 찾는다
Alfred는 매일 아침 운동을 하고, 이메일을 본 뒤 이렇게 자문한다고 합니다.
“오늘 꼭 맞혀야 하는 가장 중요한 것은 무엇인가?”
여기서 중요한 건 단순 우선순위가 아니라 first-order issue입니다.
그는 긴 할 일 목록을 만드는 건 쉽지만, 진짜 중요한 것은 그 목록 위로 올라가서 보는 것이라고 말합니다. 많은 할 일은 중요하지 않고, 가장 중요한 문제가 맨 아래 숨어 있을 수 있기 때문입니다.
즉 그의 하루는 다음과 같은 방식으로 정리됩니다.
무작정 목록을 처리하지 않는다
한 단계 위로 올라가 본다
결과를 가장 크게 바꾸는 근본 문제를 찾는다
그걸 먼저 해결한다
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1차 문제(first-order issue): 겉문제가 아니라 근본원인을 푼다
그는 first-order issue를 Zappos 사례로 설명합니다.
사례 1: 웹사이트가 느리다
겉으로 볼 때는 이런 선택지가 있을 수 있습니다.
사진 수를 줄일까?
검색 결과를 줄일까?
하지만 그는 이것들이 1차 문제가 아니라고 봅니다. 진짜 문제는 웹사이트 속도이고, 해법은 고객가치를 줄이는 것이 아니라 기술로 속도를 해결하는 것입니다. 그래서 캐싱 등 기술적 해결책으로 접근해야 한다고 설명합니다.
사례 2: 물류센터가 안 돌아간다
무엇이 문제인지 처음엔 불명확했습니다.
피킹이 문제인가
주문처리가 문제인가
포장이 문제인가
그런데 위로 올라가 보니 문제는 개별 프로세스가 아니라 전체 흐름(flow) 이었습니다. 핸드오프가 너무 많고, 배치 처리 중심이라 흐름이 끊기고 있었던 것입니다. 그래서 개별 단계 최적화보다 전체 흐름 최적화로 전환합니다.
이게 그의 문제해결 방식입니다.
겉증상을 줄이는 선택지가 아니라, 문제를 낳는 구조를 찾는 것입니다.
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13살 아들이 학교에 대해 굉장히 부정적으로 말하자, Alfred는 “부정적 태도는 세상을 더 나쁘게 보이게 만들고, 긍정적 태도는 세상을 더 좋게 보이게 만든다”고 말합니다.
그리고 “yes, and” 방식으로 생각해보자고 권합니다.
즉 “안 돼, 하지만”이 아니라 “좋아, 그리고”로 옵션을 넓히라는 것입니다.
이건 단순 훈육이 아니라 그의 의사결정 철학과도 닿아 있습니다.
닫는 사고보다 여는 사고
문제의식보다 가능성 탐색
반응보다 프레임 설정
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속도보다 velocity
그는 속도(speed)보다 velocity를 씁니다.
이유는 velocity에는 방향이 포함되기 때문입니다.
speed: 빨리 가는 것
velocity: 빨리, 그리고 올바른 방향으로 가는 것
좋은 회사는 단순히 열심히가 아니라, 계속 밀어붙이면서도 방향을 유지해야 한다고 봅니다.
“진짜 사업”을 만들어야 한다
닷컴 버블 시기 많은 회사는 사용자나 트래픽은 많았지만 사업은 아니었다고 말합니다. 그는 Sequoia에서 늘 “우리가 갖는 건 제품도 창업자도 아닌, 회사의 지분”이라고 설명합니다. 결국 회사는 언젠가 자유현금흐름을 만드는 사업이어야 합니다. 그게 곧 “free cash flow equals freedom”입니다.
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그는 리더십이 단순히 “더 밀어붙이는 것”이라고 보지 않습니다.
어떤 때는 force를 가해 팀이 부딪히게 해야 하고
어떤 때는 obstacle을 제거해 줘야 한다고 말합니다
중요한 건, 힘을 가하면 어디에 부딪히는지가 보인다는 점입니다. 그러면 그게 장애물인지, 구조 문제인지 식별할 수 있습니다.
그는 이사회 멤버의 역할도 여기서 정의합니다.
창업자가 부딪히는 장애물을 식별하고, 제거하는 데 도움을 주는 것.
friction 제거가 회사를 바꾼다
Airbnb 초기는 지금의 완성형 마켓플레이스가 아니라, 더 listing service에 가까웠다고 말합니다.
캘린더는 있었고
결제도 있었고
정산도 있었지만
핵심 friction이 컸습니다
그 friction은 신뢰 부족이었습니다.
초기엔 Facebook Connect로 상대를 확인하게 했지만, 여전히 예약까지 24~72시간이 걸렸고, 이건 여행 시장에서는 너무 느렸습니다.
여기서 1차 문제가 드러납니다.
문제는 “호스트가 더 신중해야 한다”가 아니라
즉시 예약이 안 되는 구조 자체였습니다
그래서 나온 해법이 Instant Book입니다.
바로 모든 호스트에 적용하지 않고, 새 호스트부터 자동 예약 구조를 익히게 했고, 점점 더 많은 호스트가 “이게 맞는 방식”이라고 받아들였습니다.
많은 위대한 회사는 fringe에서 출발한다
mainstream이 되려면 핵심 friction을 제거해야 한다
그 friction을 없애기 전까지는 성장이 제한된다
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DoorDash 사례: 더 낫기만 해서는 안 되고, 달라야 한다
DoorDash는 Sequoia가 시드 때 투자하지 않았다고 말합니다.
처음엔 “대학생들이 부모 돈으로 음식 시켜 먹는 서비스”처럼 보여 fringe하게 느껴졌기 때문입니다.
하지만 나중에 보니 DoorDash는 단순히 도시 대신 교외를 택한 contrarian 회사가 아니었습니다. 교외가 더 좋은 이유가 분명했습니다.
교외에 사는 사람은 음식을 가지러 20분씩 운전해야 해 가치가 더 크다
식당 밀도는 생각보다 충분하다
작은 도시도 결국 메인 스트리트 중심으로 밀도가 형성된다.
더 중요한 건 이겁니다.
큰 플레이어와 정면으로 싸우지 않았다.
모두가 도시를 가는 동안 DoorDash는 교외에서 돈을 벌었고, 그 이익으로 다시 도시로 들어갔습니다. Alfred는 이를 모든 스타트업의 원칙으로 봅니다.
큰 회사와 같은 곳에서 정면 승부하지 말라
그들이 잘 안 보는 곳, 잘 안 하는 방식으로 이겨라
“advantageous divergence”, 즉 유리한 차별화가 중요하다
장기 경쟁 우위는 정면승부가 아니라 전장 선택이다
그는 Walmart, Google, Apple 예를 들어 이 생각을 확장합니다.
Walmart는 도시가 아니라 상대적으로 덜 경쟁적인 지역에서 시작했다
Google은 head keyword보다 long-tail keyword 광고에서 기회를 키웠다
Apple은 언제나 “더 빠른 프로세서”가 아니라 더 좋은 사용자 경험에 집중했다
즉 위대한 회사는 남들이 같은 기준으로 경쟁할 때,
전혀 다른 기준으로 승부합니다.
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채용: slope를 봐라, intercept만 보지 마라
그는 채용에서 자주 말하는 기준이 “slope, not intercept”라고 합니다.
intercept: 지금 당장 얼마나 준비돼 있는가
slope: 얼마나 빨리 배우고 성장하는가
스타트업은 회사가 너무 빨리 변하기 때문에, 지금 경력이 화려한 사람보다 학습 속도와 적응 속도가 더 중요하다고 봅니다.
그는 잠재력을 이렇게 판단하려 한다고 말합니다.
과거에 빠른 승진을 했는가
학습 속도가 빨랐는가
긴박함(sense of urgency)이 있는가
모호한 환경에서 스스로 운영체계를 만들 수 있는가
또 너무 앞선 회사 출신을 뽑는 것도 경계합니다. 한두 장 앞선 회사 출신은 도움이 되지만, 열 장 앞이면 오히려 현재 단계의 문제를 이해하지 못할 수 있다는 것입니다.
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말도 안 되는 아이디어 같았던 신발 인터넷 판매
Zappos는 원래 Nick Swinmurn이 만든 아이디어였습니다.
답변 녹음기 시절에 “신발을 인터넷으로 팔자”는 음성 메시지를 남겼고, Tony와 Alfred는 거의 지울 뻔했다고 말합니다.
그런데 Nick이 남긴 한 문장이 중요했습니다.