CX도 아직 갈 길이 멀었다. Sierra나 Decagorn이 투자받고 잘 나간다고 하지만, 아직 콜센터나 챗봇에 의존하는 곳이 대부분이다. 복잡한 업무를 진짜 해결해주는 AI 에이전트는 이제 더 나오지 않을까? 이번에 $61m 투자받은 Giga가 딱 이 문제를 푸는 곳인데, 인터뷰에서 재밌었던 부분들만 메모.
Giga가 도어대시 딜을 딴 게 'multi-party coordination' 기능 덕분이었다고 한다. 예를 들면 이런 거다. 사무실로 시켰다가 집으로 주소 바꿨을 때 배달 완료 처리가 안 되는 문제. 이때 배달원이 전화하면 AI 에이전트가 대화 기록 보고, 고객한테 바로 전화해서 주소 변경 맞는지 확인하고 실시간으로 배달 완료를 찍어주는 식. 사람이라면 홀드 시키고 전화할 텐데, AI는 통화 여러 개를 동시에 하니까 훨씬 빨리 해결하는 게 포인트다.
그 외에 좋게 본 포인트들:
99개 언어 지원, 보이스 모델이 진짜 좋아서 웬만한 사람보다 자연스럽다고.
고객 데이터로 에이전트를 빠르게 만들어주고,
파인튜닝이나 가이드 추가는 실무자(비개발자)가 그냥 대화로 시킬 수 있게 만들었고,
부서별 중요 지표를 모니터링하면서 개선 아이디어도 던져주고,
제품 도입은 2주 컷.
C-Level들이 입소문 내줘서 세일즈 파이프라인이 넘쳐나고, '우리 회사 AI 전략 = Giga' 이런 얘기까지 나온다고 함.
결국 제품 많이 깔아서 컨텍스트 데이터(상담원이랑 고객이 나눈 대화, 뭐가 좋았고 나빴는지 같은)를 많이 쥔 곳이 살아남는 시장 아닐까?
Giga팀도 처음엔 오픈소스 파인튜닝해서 싸게 파는 모델로 매출도 좀 냈었는데, '어차피 모델은 계속 좋아지고 싸질 텐데 이건 망하겠다' 싶어서 피벗했다고. 초반에 Zepto 콜센터에 직접 들어가서 자동화 툴 만들어주다가 기회를 봤고, 컨설팅으로는 스케일이 안 나온다는 걸 깨달았다고 함.