이 보고서는 서드파티를 통한 조사를 포함해 ServiceNow 파트너 및 고객 10곳과 진행한 채널 체크 결과를 정리한 것입니다. 대다수 파트너는 ServiceNow 관련 사업이 두 자릿수 성장을 이어가고 있다고 밝혔으며, 일부는 20%를 넘는 성장률을 기록했습니다. 다만 성장 폭은 고객 구성에 따라 크게 달랐습니다. 대형 엔터프라이즈 중심 파트너는 2026년 3분기 약 24%의 전년 대비 성장을, IT 솔루션 기업은 20~25% 성장을 보고했습니다. 반면 글로벌 하이브리드 클라우드 솔루션 담당 임원은 5%를 넘는 수준의 성장을, BFSI 부문 파트너는 보합에서 5% 감소를 언급하는 등 예산이 제약된 부문에서는 부진한 모습도 나타났습니다. 일부 파트너는 거시경제 압력, 관세 우려, CFO의 심사 강화, AI ROI에 대한 의문으로 딜 사이클이 길어지고 있다고 지적했습니다. 제조업 고객의 영업 사이클이 3~4개월에서 6~9개월로 늘어난 사례도 있었고, 딜 사이클이 10~15% 늘었다는 의견도 있었습니다. 이러한 지연은 대형·복잡한 딜에 집중되어 있으며, 수요가 사라진 것이 아니라 지연되고 있다는 것이 전반적인 평가입니다.
갱신은 가장 두드러지는 강점으로 꼽혔습니다. 파트너들은 100% 갱신율 또는 다운그레이드가 전혀 없다고 언급했으며, ServiceNow가 ITOM, HR, SecOps 전반에 깊이 내재되어 있어 대체가 어렵다고 평가했습니다. 다만 한 전문가는 영업 담당자가 과다 판매한 경우 갱신 시점에 미사용 라이선스가 약 30% 축소되고 있다고 지적했는데, 이는 이탈이 아닌 활용도 문제라고 설명했습니다. 딜 규모는 대체로 10~20% 확대되고 있으며, 고객이 여러 모듈을 도입하고 소프트웨어를 통합하면서 확장이 이루어지고 있습니다. 가격은 보합에서 두 자릿수 인상까지 다양했는데, 한 시니어 엔터프라이즈 영업 임원은 2026년 7월 1일 AI 기능 전면 번들링과 함께 SKU 가격이 15% 넘게 인상되었다고 밝혔고, 다른 대형 파트너들도 12~15% 인상을 언급했습니다. 소비 및 토큰 기반 가격 모델로의 전환은 기회인 동시에 예산 예측 가능성 측면에서 고객의 다소간 우려와 갱신 마찰을 낳고 있으나, 플랫폼을 계속 사용하려는 의지에는 영향을 주지 않고 있습니다. 구독 등급에서는 Advanced가 선호되는 등급으로 자리잡았으며, 한 ITSM 시니어 디렉터는 활성 파이프라인의 100%가 Advanced이고 Prime은 전무하다고 밝혔습니다.
AI에 대한 경영진의 관심은 거의 보편적이지만, 실제 프로덕션 도입과 ROI 실현 수준은 편차가 크다는 평가입니다. 토큰 비용의 예측 불가능성, 데이터 품질, 거버넌스 부재, 조직 변화 관리가 전면적 도입의 주요 장벽으로 지목되었습니다. ServiceNow의 AI 포지셔닝에서는 최근 Otto로 리브랜딩된 Moveworks와 AI Control Tower가 전면에 나섰으며, Now Assist는 마케팅상 부차적인 위치로 밀려났습니다. 한 파트너는 Now Assist가 상당한 엔지니어링 작업을 필요로 했던 반면 Moveworks는 빠르고 가시적인 성과를 낸다고 평가했습니다. AI Control Tower는 엔터프라이즈 AI 워크플로를 발견, 거버넌스, 보안, 관측, 측정하는 단일 창구로서 Palo Alto Networks나 CrowdStrike 같은 탐지 도구를 대체하기보다 보완하는 오케스트레이션 및 거버넌스 계층으로 자리매김하고 있습니다. 인수 측면에서는 Moveworks가 특히 HRSD 자동화에서 단기적 가치를 내고 있는 반면, Armis와 Veza는 보안 인접 영역의 특화 자산으로서 향후 12개월간의 플랫폼 통합 정도에 따라 중요성이 결정될 것으로 보입니다.
경쟁 구도에서 ServiceNow는 복잡한 엔터프라이즈 ITSM 분야에서 사실상 도전받지 않는 지배적 지위를 유지하고 있습니다. Jira는 비용에 민감하거나 범위가 좁은 ITSM 평가에서 경쟁하고 있으며, Microsoft와 대형 스위트 벤더는 직접적 대체재라기보다 번들링이나 인접 영역 리스크로 간주되나 Microsoft는 장기적 위협으로 평가되었습니다. 파트너들은 플랫폼의 폭넓음, 깊은 부서 간 통합, 방대하고 충성도 높은 설치 기반이 ServiceNow의 해자를 매우 넓게 유지하고 있다고 보고 있습니다. 특히 IT, HR, 보안, 컴플라이언스를 하나의 플랫폼으로 끌어모으는 플랫폼 통합이 ITOM 및 CMDB 수요를 기반으로 가장 강력한 성장 동력으로 부상했습니다. 이러한 통합은 깊은 기능이 필요한 영역의 특화 도구와 공존할 수 있으며, ServiceNow가 여러 부서를 아우르는 워크플로 표준으로서 고유한 위치를 차지하고 있음을 보여주고 있습니다.