• 이건 단순 실수가 아니라 ‘신뢰 이벤트’임
• 민심은 말로 안 돌아옴 → 돈 + 구조 + 시간표 3개 동시에 필요
1) 즉시 액션 (24시간)
• 전면 인정: 변명 금지, 원인 축소 금지
• 숫자 박힌 보상안 즉시 공개
• 사고 구간 체결 손실 → 전액 + α 보상
• 영향 계정 전원 → 일괄 정액 보상
• “검토 중” 금지, 확정치만 발표
2) 민심 리셋용 카드
• 수수료 0% 한시 이벤트 (체감 바로 옴)
• 고객 보호 펀드 / 준비금 숫자 공개
→ “우리가 망해도 니 돈은 보호된다”는 메시지
3) 재발 방지 = 말 말고 구조
• 사람 실수 인정 → 자동 차단 레이어 추가
• 외부 감사 or 서드파티 점검 이름 박아서 공개
• 내부 통제 프로세스 도식으로 설명 (텍스트 말고)
4) 커뮤니케이션 원칙
• 사과문은 짧고 단정하게
• 감성팔이, 장황한 설명 금지
• 고객이 제일 화나는 포인트 문장 그대로 인용해서 사과
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결론 한 줄
지금 필요한 건
“죄송합니다”가 아니라 “얼마 드리겠습니다 + 어떻게 막겠습니다 + 언제까지 합니다”
이거 세 줄임.
이거 못 박으면 민심은 절대 안 돌아온다.